欢迎访问,我们只做精品资料!

轻媒体

客户工作计划

第1篇:2016年客服部工作计划

20XX年对于我来说是一个充满压力、挑战与机遇并存的一年。进入**工作已经一年了,回想这年的工作经历,确实让我成长不少,从一个没有商场管理经验的销售人员成为客服部一员,所有的经验教训时刻提醒我必须克制自己的莽撞和那颗不服输的心,但是所有的小成绩又在不断的激励着我,促使我必须去了解自己、经营好自己。在回顾过去,总结经验,展望未来,联系实际的基础上,我制定了自己在客服部新一年的工作计划:

一、指导思想

我要以转变工作角色为突破口,积极融入现场管理服务部的新发展;以加强学习为根本,加速提升岗位技能水平;以遵章守纪为重点,努力确保为部门树立良好的形象;以勤奋工作为主攻方向,树立刻苦钻研的敬业精神;以拓展兴趣爱好为追求,不断提升自身的综合素质。

二、工作目标

20XX年要全面配合现场管理部各项工作,提升客服部的执行力。目标的确定关键在于落实。为使目标如期实现,要切实做好以下方面工作:

1.转变观念,明确奋斗目标。

俗话说“意识反应态度”、“态度决定一切”,心态的好坏直接影响着一个人对工作的态度。因此,我要把客服部当做新的工作岗位,新的工作环境,面对现在百货行业激烈的竞争形势,我要转变“打工”的思想,坚持“工作是为自己做的”。提升工作效率和执行力,充分发挥岗位在商厦经营管理中的角色。另一方面在思考问题,处理事情时,必须跳出以前的思维方式,摆正自己的位置,树立服务意识,切实转变工作角色,积极融入部门的新发展当中。

2.加强学习,提升个人素质

学习是历史使命,是时代要求,选择学习就是选择进步。要向“书本学、向师傅学、向同事学、向领导学”,虚心听取大家的指导和教育,而且要善于学习、勤于思考,在干中学、学中干,明确工作的运行和处理问题的程序,做到守纪律、知程序、明内容、讲方法,学于用、知与行、说与做的统一。

3.拓展领域,实现个人价值。

把自我价值与**价值相结合。我坚信只要多为**做贡献,就能更多获得**

的尊重与肯定,才能更好的实现自我价值。**为我们员工施展个人才华提供了广阔的发展平台,在以后的工作中,我要紧紧抓住发展机遇,以朝气蓬勃的精神状态创造性的做好自己的工作。

4.强化客服部技能学习。

岗位技能是企业员工发展的生命线。要做一名合格的员工,我认为必须加强和提高自己的岗位技术水平。为此,我要进一步提高工作的主动性和自觉性;

(1).对于常规工作,要根据部门制定的每季、每月、每日工作计划开展,力求做到每天有目标有计划的做好每项检查工作,同时做好巡视记录,发现问题即使与相关部门沟通解决。并配合班长做好每周、每月的汇总上报工作。日常纪律、设施、商品质量和服务的监督与管理,必须依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,达到监督检查透明化,管理标准化,执行标准统一化。

(2).要积极配合班长下达的指定任务,对于所管楼层,要经常与销售部领导和员工交流,提出合理化建议及意见,积极参与楼层开展的各顶活动,并做好借鉴工作。

(3).顾客投诉接待与处理。坚持继续向老员工学习处理经验,掌握新消法内容,并争取利用部门例会或沟通会、专题培训等形式与楼层管理人员就公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例等进行沟通交流,相互学习。以规范自身接待形式、规范服务为目标,力求做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、接待及记录规范化。

以上,是我在新的一年中对自己的要求和计划,对我而言20XX不仅仅是崭新的,更是充满激情和挑战的。相信伴随着五星·乐和城的开业,**会进入全新的里程碑,而作为**的我们,更会在**的华丽篇章中绽放异彩!

第2篇:2016客服部年度工作计划

一、指导思想

以公司下发的《工作指导大纲》和2016年度总体实施细则为方向,“客户满意度”和“业主满意度”为标准,不断改进工作存在的问题,积极进取,不断提高整体业务能力和团队的服务水平。

二、年度工作计划和目标

(一)客服接待

1、加强售楼服务人员的培训、业主入住流程办理的接待工作,打好“第一印象”服务关;

2、加强接待业主工作人员的培训,明确分工,依公司岗位指引和操作流程,严格细化服务标准和达到服务目标;

3、严格保密制度,做好业主档案建立接待、解释工作,做到档案谨慎、细化、正规标准,录入准确无误;

4、把好置业销售部易消耗日常采购的茶饮品,从不同季节入手,提高招待品味和服务档次,让客户满意,让客户入宾如家的感觉;

(二)日常工作

1、加强人员规范化管理,增强员工的责任意识和服务标准;

2、严格日常管理,尤其人员在违规违纪方面,抓典型,树新风,更多的在鼓励和激励人员上进方面下功夫;

3、配合公司做好将交付的物业做好承接查验和竣工验收工作,了解存在的问题或解决时效问题,对业主入伙后做好答客问工作;

4、密切配合置业促销、秩序、保洁、绿化部门的工作,做好有问题通报协商,提高工作办事效率;

5、做好业主入住准备工作,及交房时的氛围布置和接待工作;

6、交房后,多了解业主的心声,解决业主在物业方面需要的帮助和困难;

7、培训人员掌握物业管理专业知识,提高在业主提出问题和质疑时,进行专业的回答,减少因不专业回答带来不必要的麻烦和纠纷问题,及时根据工作进度,做好“答客问”工作;

8、根据公司年度工作,做好本部门人员工作分工,明确岗位职责,细化工作标准,做到分工不分家,和谐团体,提高团队工作效率和工作热情;

9、及时解决业主的投诉和问题反馈,在处理问题过程中实现“一对一”服务,做到“谁接待,谁跟踪,谁处理,谁负责”,培养人员雷厉风行的工作作风,树立良好的物业服务形象,打造和实现正荣物业管家式“一对一”服务标准;

10、做好工作中的巡查巡检,发现问题及时处理纠正;

(三)培训计划上传人:孟广福

第3篇:2016年度客服中心工作计划

20XX年,医院以党的“十八大和十八届三中全会”精神为指导,以创建三级乙等中西医结合医院为契机,打造“学习型、和谐型、节约型、创新型”的新医院。医院客服中心的成立旨在有的放矢地为就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀,使其在诊前、诊中、诊后得到更为完善、全面、高品质的一体化服务。为了更好的开展下一阶段工作,树立医院的品牌形象,根据医院总体规划,制定计划如下:

一、外树形象 扩展医院在公众中的知名度

1、深入各个临床和医技科室,收集各种医疗技术与服务信息,制作医院整体及相关科室宣传手册,把自身的优势资源、业务项目、服务手段等尽快传播出去,努力打造医院的专家品牌、科室品牌、技术品牌和服务品牌。

2、从每一个细节入手,营造医院内部医疗环境。将一些医院阶段性的活动宣传及时清除整理,推陈出新,让患者在第一时间了解医院的最新信息。

3、加强流程管理,进一步优化门诊工作流程。制订病人初复诊就诊流程及特约专家来院的接待流程,通过深入调研,改造胃肠镜服务流程,使外聘专家的价值达到最大化。定期召开临床、医技沟通会以改进服务流程提高服务质量。

4、“人造环境、环境造人”, 如何在门诊推行“5S管理”,成立5S管理领导小组和督查小组,创造一个整洁、舒适的工作环境,从而提升员工的工作情绪,塑造医院的良好形象。

5、常规开展节日性主题宣传活动,使外延服务不断拓展。

二、内强素质 提升医院的核心竞争力

1、强化客服中心员工的服务理念,学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力,把我院的服务提升一个新的台阶!

2、制订导医职责与任务,落实各项服务规范,提倡无缝服务、微笑服务、感动服务,凸显以人为本的服务理念。要求导诊人员必须熟悉医院的整体布局,方位;熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识;熟悉医院开展的各种检测项目,做出正确导诊。

三、构建医院顾客满意服务体系

1、建立客户数据库,并做好维护与管理工作。利用电话、信函、Email、上门拜访等手段定期和客户交流信息,调查顾客对医院的满意度,收集顾客对医院的意见,发布医院的信息,使客户知道医院在关注他们,他们是医院的贵宾,从而提高客户的忠诚度。

2、做好客户回访工作,了解客户的需求,不断改进我们的工作。继续开展出院病人的“三访”(家访、信访、电话回访),做到每月有总结、有分析、有整改。

3、重新制订门诊、住院病人满意度调查表,改变传统的满意度调查方式,使满意度调查落到实处。定期召开公休座谈会,广泛听取“顾客”的意见和建议,进行分析整改,促进医院的可持续发展。

4、继续巩固社区医生联谊会成果,密切联系、定期回访、及时完善服务流程。全面提升医疗卫生单位形象,共同促进社会效益和经济效益。

5、组建出院病人家访服务团队,制定出院病人家访制度,进一步拓宽医院的宣传渠道,从而树立医院良好的形象,也使医疗服务从医院延伸到了社区及病人的家里,使护理工作的健康教育职能从院内走向院外,真正体现护理工作的整体性。

四、坚持“以病人为中心”的服务理念。

积极解决群众反映的各种投诉和意见,为患者提供优质、高效、安全、便捷的医疗服务。定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议;涉及重大事宜的及时向院领导汇报请示。加强宣传,引导投诉。通过在医院显眼处张贴投诉指引标示,也通过医院的医护人员对病员进行宣教指导,让门诊或住院病人都知道“有问题找客服”,病人无需奔波于各部门之间。

计划虽已制订,但为病人服务永无止境。希望通过我们客服人员的努力和创新,以及领导的监督与指导,从细微处入手,用最好的服务提升医院的良好形象。

看过本文的人还喜欢:

专家点评

特邀专家崔劲

特邀专家:崔劲

专家评语:我想读者会喜欢这些文章的,语言朴实大方,选择了一个很好的角度,偶有闪光之处,详略得当,内容具体。(本资料由特邀专家点评,您也可以通过文章后面的“赞”和“踩”两个按钮,发表您的看法。)